Tarjoamme asiakkaillemme laajan tuote- ja palveluportfolion digitaalisista tiedonhallinnan ratkaisuista tietoturvalliseen tulostamiseen ja dokumenttien työnkulkujen kehittämiseen. Canonin asiakas voi keskittyä huoletta omaan liiketoimintaansa, sillä koko tuote- ja palvelukokonaisuuden ylläpidosta vastaa asiantunteva tukipalvelutiimi, joka varmistaa saumattoman toiminnan ja yhteistyön aina käyttöönotosta huoltopalveluihin.

Laitteiden ja ohjelmistojen tukipalvelut koostuvat perinteisistä asiakaskäynneistä, huoltopalveluista, etäpalveluista sekä monikanavaisesta asiakaspalvelusta. Asiakkaamme saavat tukipalvelua arkisin klo 18 saakka koko Suomen alueella. Lisäksi taustalla toimii myös vahva globaali asiantuntijaverkosto.

Tukipalveluiden tiimiesihenkilönä toimii Service Support Manager Kirsi Rantapuu-Nevgi, jonka tehtävänä on huolehtia palveluiden toimivuudesta sekä asiantuntijatiimin vetämisestä.

-Koko palveluketju asiakkaan yhteydenotosta ratkaisuun saakka kulkee tiimimme asiantuntijoiden kautta. Jo heti ensimmäisestä asiakasyhteydenotosta käynnistyy tukipyynnön reititys, johon asiantuntijamme reagoivat tarpeen vaatimalla tavalla, Kirsi kertoo tiimin toiminnasta.

Tukipyyntöjen reitityksessä hyödynnetään Canonin omaa teknologiaa ja ratkaisutietokantaa, joiden avulla pystytään nopeasti päättelemään oikea tapa ratkaista palvelupyyntö.

Mikäli kyseessä on laitteen häiriötilanne, niin Canonin palveluasiantuntija saapuu asiakkaan luo suorittaakseen vaadittavat huoltotoimenpiteet tai varaosien vaihdon.

Mikäli kyseessä on ohjelmistoihin liittyvä palvelupyyntö, niin pyyntö ohjataan ohjelmistoasiantuntijalle, jossa ratkaisu toteutetaan nykyaikaisien työkalujen avulla sekä etäyhteyksiä hyödyntäen.

Tukipalveluiden toiminnan tavoitteena on pyrkiä palauttamaan palvelu normaaliksi mahdollisimman nopeasti. Useimmiten havaitut häiriötilanteet ratkeavat jo heti ensimmäisellä yhteydenotolla, ja joskus jopa ennen kuin asiakas ehtii tilanteeseen reagoimaan.

- Meillä on käytössämme oma Monitori-palvelu, joka diagnosoi laitetta ja kertoo etäyhteyden avulla tulostuslaitteiden mahdollisista huoltotarpeista. Laite pystyy myös tilaamaan automaattisesti itselleen puuttuvia värejä tai tarvikkeita. Näin asiakkaamme voivat huoletta käyttää laitteita, ja me hoidamme kaiken muun taustalla.

Tukitiimissä suunnitellaan myös ennakkoon mahdolliset palvelukäynnit, jotta laitteiden jatkuva toimivuus pystytään varmistamaan. Suunnittelussa huomioidaan myös ympäristövastuu, sillä paikalle saavutaan vain silloin, kun on tarve.

-Toteutamme automaatikan ja resurssikoordinoinnin mahdollisimman optimaaliseksi, jotta vältymme turhilta ajoilta, emmekä näin aiheuta ylimääräisiä päästöjä, Kirsi kertoo.

Canonille on myönnetty palvelunhallinnan sertifikaatti ISO/IEC 20000-1, jonka myötä koko palveluliiketoiminta ja siihen liittyvät prosessit on sertifioitu. Kirsi kertoo jatkuvan kehittämisen olevan kuitenkin kantava teema koko palvelutiimin toiminnassa.

-Asiakkaamme voivat luottaa siihen, että palvelumme on laadukasta, tietoturvallista ja noudatamme aina parhaita käytäntöjä kaikessa toiminnassamme. Asiakaskokemus ja palvelumuotoilu ovat kuitenkin nopeita syklejä, jotka vaativat jatkuvaa kehitystä. Siksi olemme rakentaneet yhdessä tiiminä jatkuvan oppimisen rakenteen, jonka myötä myös asiantuntijamme pääsevät vaikuttamaan omaan työhönsä ja toimintaamme.

Palvelun laadusta kertoo myös asiakastyytyväisyysmittari, joka on säilynyt pysyvästi yli 85 prosentissa jo vuosien ajan. Asiakastyytyväisyyteen on vaikuttanut palveluista saatu palaute, jonka myötä toimintaa on pystytty kehittämään korkeatasoiseksi.

-Olemme halunneet panostaa vahvemmin asiakasviestintään ja huolehdimme esimerkiksi siitä, että asiakas on aina tietoinen mahdollisista huoltokäynneistä sekä niiden sisällöstä. Olemme myös tehneet laadukkaita käyttäjäkoulutuksia, jotta asiakkaamme saavat maksimaalisen hyödyn ohjelmistojemme ja laitteidemme käytöstä, Kirsi kertoo viestinnän kehittämisestä.

Asiakasviestintä parantuu jatkossa entisestään uuden järjestelmäkäyttöönoton myötä, joka tulee tarjoamaan asiakkaille entistä tasokkaampaa ja läpinäkyvämpää palvelua – Canonin parasta palvelua.