IT-palvelunhallinnan standardi ISO/IEC 20000-1 tuo mielenrauhaa organisaatioille.

Kun palvelukokonaisuuksia halutaan kehittää asiakaslähtöisesti, toimintaa on vaikea mitata sisäisesti, oman kuplan sisällä. Siksi monilla talouden ja liiketoiminnan alueilla hyödynnetään ulkopuolisia silmäpareja, jotka tarkastelevat toimintaa puolueettomasti ja objektiivisesti - ilman historiatiedon painolastia. Auditoinneista myös saadaan objektiivista palautetta organisaation eri hankkeille.

Palvelunhallinnan sertifioinnissa tärkeimpinä asiakkaalle näkyvät riskien minimointi, toiminnan häiriöttömyys, tasalaatuinen maan kattava palvelu ja tietoturvan varmistaminen prosesseissa. Näin päättäjät ovat paremmin tietoisia kokonaispalvelun laadusta.

Canon on ottanut ISO/IEC 20000-1 standardin vaatimukset vahvasti osaksi toimintaansa, mikä heijastuu asiakkaille näkyvinä vahvuuksina:

• Toiminnan häiriöttömyys
• Riskien minimointi
• Tasalaatuinen sopimuksen mukainen palvelu ympäri valtakunnan isoille, keskisuurille ja pienille asiakkaille
• Tietoturvan varmistaminen
• Läpinäkyvyys palvelun ostajalle

Vielä kymmenkunta vuotta sitten asiakasorganisaatiot olivat tilanteessa, jossa hankittava toimitussisältö määräytyi toimittajien kyvykkyyksien mukaan. Toimintaympäristö on kuitenkin suurelta osin muuttunut erityisesti maturiteettitoimialoilla, joissa asiakkaille tuotettava sisältö on vakioitu ja selkeä. Nykypäivänä korostuukin varsinaisen tuotteen, palvelun tai ratkaisun lisäksi, kuinka se asiakkaalle toteutetaan.

Jos asiakas haluaa etukäteen varmistaa toimittajansa kyvykkyyden, toimivat sertifikaatit jälleen tietynlaisena varmistuksena. Niiden saavuttaminen on kuitenkin edellyttänyt organisaatioilta suunnitelmallista varautumista kartoituksesta käyttöönottoon ja jatkuviin palveluihin. Asiakkaille toteuttavat palvelut koostuvat monesti eri osa-alueista, joiden tulee toimia yhteen ja tämän taustalla on myös kokonaisvaltainen riskinhallinta. Matkan varrella voi tulla vastaan odottamattomia muutoksia, kuten viimeisinä vuosina yleismaailmalliset ilmiöt ovat kaikille opettaneet. Hyvin ennakoitu riskinhallinta tukee muutoshallintaa varmistamalla, että riskit ovat tiedossa ja niihin on varauduttu asianmukaisesti.

Euroopan uusi kyberturvallisuusdirektiivi tulee edellyttämään organisaatioilta uudenlaisia valmiuksia tietoturvan suhteen. Organisaatioilla, joilla on hallussaan sekä ISO/IEC 20000-1 että ISO/IEC 27001, tulee selkeästi olemaan etumatka säännösten täyttämisessä. Toisaalta ne viestivät valmiuksista tuottaa sovittu palvelusisältö parhaiden käytäntöjen mukaisesti ja ennen kaikkea tietoturvallisesti asiakkaalle.

Organisaatioiden pyrkiessä sertifioimaan omia toimintatapoja opitaan myös havaitsemaan uusia opinpaikkoja, joka viimekädessä kehittää muutoskyvykkyyttä. Sitä työtä tekevien organisaatioiden on helpompi adaptoitua asiakkaiden odotuksiin ja markkinoiden vaatimuksiin. Lokakuussa 2024 voimaan astuva EU:n uusi verkko- ja tietoturvadirektiivi on hyvä esimerkki tästä, joka viimeistään asettaa monet organisaatiot tarkastelemaan omia toimintoja.

Globaalina yhtiönä Canon on saavuttanut valtakunnallisesti merkittävän määrän erilaisia sertifikaatteja, liiketoimintojen eri osa-alueilta. Näiden lisäksi myös Suomessa toimiva Canonin maahantuojaorganisaatio on paikallisesti saavuttanut ISO/IEC 20000-1. Tietysti kyse on myös kilpailuedun kasvattamisesta, mutta ei pelkästään sen takia, että tunnustus voidaan mainita, vaan että kaikilla meillä tässä yhtiössä on tarvittavat kompetenssit ja ohjaavat prosessit, joihin asiakkaamme ja yhteistyökumppanit voivat luottaa ryhdyttäessä yhteistyöhön kanssamme.

Sertifikaattien saavuttaminen edellyttää kyvykkyyttä läpi organisaation, jolloin kyse ei ole vain ylimmän johdon visioista ja tahtotiloista. Jotta prosessit eivät ontuisi, koko henkilöstön tulee pystyä puhaltamaan yhteen hiileen ja noudattaa sovittuja käytäntöjä. Oikein toteutettuna prosessit ja tehtävät luovat myös turvaa tekijöilleen ja ennen kaikkea palveluihin luottaville asiakkaille.

Nykypäivänä monelle asiakkaalle ei enää riitä toimittajan lupaukset siitä että ”_me ollaan tehty tätä pitkään ja on meillä referenssejä”._ Sitä ei pidä epäillä, etteivätkö referenssit olisivat merkittäviä, mutta ne eivät ole tae siitä, että uusi asiakas saisi kyseiseltä toimittajalta vastaavaa palvelua. Sertifikaatin alla toimiville palveluntarjoajille laatutaso on kuitenkin välttämättömyys, jotta tunnustusta ei menetetä.

Vaikka monien sertifikaattien tavoittelu saattaa syntyä markkinavaatimuksista, on kuitenkin hyvä muistaa, että suurin hyötyjä on itse organisaatio. Sertifikaattien tavoittelu pakottaa pysähtymään ja katsomaan omaa toimintaa peiliin. Tämän tunnistavat kaikki organisaatiot, jotka ovat kyenneet saavuttamaan ISO/IEC 20000-1.