Kentällä asiakasta varten – asiantuntijaosaaminen käyttöönotto- ja ylläpitopalveluissa

Kenttäpalveluissa toimii useita henkilöitä eri rooleissa. Palveluteknikot huolehtivat huoltokutsuihin liittyvistä tiketeistä, uusien laitteiden verkkoasennuksista ja laitteiden käyttökoulutuksista. Tekniset palveluneuvojat taas vastaavat nimettyjen asiakkaiden laajennetuista palveluista, ja keskittyvät erityisesti maksimoimaan laitteistojen käytettävyyden ja varmistamaan korkean palvelutason. Tiimiin kuuluu myös rooleja, jotka vastaavat asiakkaan koko tulostusympäristön jatkuvasta valvonnasta, muutostöistä ja ylläpidosta. Juhan tehtävänä on puolestaan varmistaa, että omalla tiimillä on resurssit tehdä omaa työtä laadukkaasti.

– Jos asiakkaalla on esimerkiksi tulostuspalvelussa katkos, pyritään tilanteen kesto minimoimaan, jotta asiakas pääsee taas jatkamaan omia töitään. Ja kun myynti vastaanottaa asiakaspalautteita, tiimini auttaa ratkaisemaan tilanteet tehokkaasti ja huolellisesti, Juha kertoo.

Tulostuksenhallinnan asiakkailla on mahdollisuus hankkia laajennettua jatkuvaa palvelua, johon kuuluu joko säännölliset palvelukäynnit tai kokoaikainen nimetty palveluhenkilö. Hybridityöskentely on myös todistanut joustavan ja tehokkaan etäpalvelun toimivuuden, Juha kuvaa tiiminsä toimintaa.

Juhan rooliin kuuluu pääasiassa myynnin tuen tehtäviä, kuten asiakastarpeiden kartoitusta, raportointia sekä palvelun organisointia toimituksissa, lisätarpeiden järjestämisessä ja räätälöidyissä palveluissa. Hän osallistuu aktiivisesti myös palveluiden ja toimitusprosessien jatkuvaan kehittämiseen: päätavoite on aina saada asiakkaan tilanne tehokkaasti ja huolellisesti ratkaistuksi. Juhan tiimi hoitaa myös toimituksiin liittyvää suunnittelua (aikataulutus ja resursointi), jotta asia hoituu tehokkaasti ja asiakkaan näkökulmasta vähiten kuormittavasti. Yhteistyötä tehdään myös tiiviisti asiakaskohtaisen palvelupäällikön kanssa.

Kiteytettynä voidaan sanoa, että Juhan tiimi astuu kuvaan, kun asiakas on ostanut ratkaisun ja tiimi pyrkii varmistamaan ratkaisulle sujuvan käyttöönoton ja mahdollisimman korkean käytettävyyden. Tämä tarkoittaa muun muassa asiakkaiden käyttökouluttamista ja laitteen ominaisuuksien läpikäymistä.

– Näin helpotetaan esimerkiksi dokumenttien käsittelyä, ja erityisesti panostetaan asiakkaan työskentelyn sujuvuuteen ja laitteiden käytettävyyteen. Lopputulemana tuotetaan asiakkaan liiketoiminnalle merkittävää lisäarvoa ajansäästön ja työnkulkujen tehostamisen kautta, Juha kuvaa tiiminsä työtä.

Jotta varmistutaan asiakastyytyväisyydestä, palvelun laatua seurataan tiuhaan asiakkailta kerätyn palautteen avulla.

– Canonilla on korkeat palvelunhallinta- ja kehitysvaatimukset ISO/IEC 20000-1 sertifioinnin myötä. Palvelutasot on erikseen määritelty asiakassopimuksissa. Myös oman tiimin osaamisen ylläpitäminen on tärkeää ja siksi panostamme henkilöstömme kouluttamiseen. Kuten jatkuvasti kehittyvät Canonin ratkaisut, myös henkilöstö halutaan pitää jatkuvasti ajan hermolla. Palveluprosesseja kehitetään jatkuvasti, jotta asiakkaiden tarpeisiin voitaisiin vastata entistä sujuvammin, Juha kuvaa ja jatkaa

– Mittaamme säännöllisesti kenttäpalvelun asiakastyytyväisyyttä ja tulokset ovat olleet erinomaiset. Kyselyt toteutetaan palvelukäynnin jälkeen asiakaskyselyllä. Jo vuosien ajan asiakastyytyväisyyden keskiarvo on ollut yli 95 %. Tämä kertoo meille selvimmin, että olemme onnistuneet palvelutyössämme.

Lisäksi saamme asiakkailta suoraa palautetta kenttäpalveluhenkilöstön toiminnasta, joka on poikkeuksellisen positiivista. Jos havaitsemme palvelupoikkeamia, varmistamme että tilanne saadaan nopeasti korjattua.

Osana laatulupausta Canonille on tärkeää myös vastuullisuus. Canon on esimerkiksi linjannut, ettei sekajätettä synny, vaan kaikki asiakkailta palautuvat materiaalit ja varaosat kierrätetään. Näin varaosia voidaan uusiokäyttää ja siksi laitteissa käytetäänkin paljon kierrätettyjä varaosia. Jokainen EQ80-tuote valmistetaan vähintään 80-prosenttisesti olemassa olevista osista, jolloin myös valmistuksen hiilidioksidipäästöt vähenevät jopa 80 %.

– Canonin palveluhenkilöstö on erittäin motivoitunutta ja missiomme on tuottaa parasta palvelua. Suurimpana motivaattorinamme toimii asiakkaan saaminen tyytyväiseksi joka ikinen päivä. Kukaan tiimini jäsen ei halua poistua asiakkaalta ennen kuin asiakas on tyytyväinen palveluun ja ongelma on ratkaistu, Juha toteaa ylpeänä tiimistään.