Sujuvaa ja huoletonta kokonaispalvelua

Juha Nurminen toimii Canonilla asiakaspalvelupäällikkönä. Hänen tehtävänsä ytimessä on jatkuvien palvelujen tuottamisesta vastaaminen, ja palvelujen kehittäminen asiakkaan kanssa. Hän toimii asiakkaan operatiivisena yhteyshenkilönä sekä ensisijaisena Canon-kontaktina asiakkaalle, ja muun muassa välittää asiakkaalta tulevat kysymykset ja muun palautteen eteenpäin. Palvelujen toimittaminen on osa palvelukokonaisuutta, jonka asiakas ostaa Canonilta. Asiakaspalvelupäällikkö ja hänen tiiminsä toimii palvelun varmistajana. Palvelu voi olla mikä vain Canonin tuottama palvelu tulostamisesta tiedonhallintaan.

Kun puhutaan jatkuvien palvelujen toimittamisesta, asiakasprojektin läpivienti yhdessä projektipäällikön kanssa toimii alkuvaiheessa limittäin. On hyvä, että asiakaspalvelupäällikkö on mukana prosessissa alusta lähtien, sillä silloin varmistetaan, että hänellä ja tiimillä on ensikäden tietoa siitä, miten käyttöönottoprojekti on mennyt. Näin asiakaspalvelupäällikkö pääsee vaihtamaan kapulaa sujuvasti ja jatkamaan palvelun toimittamista saumattomasti. Yhteistyön voimaa ei pidä aliarvioida, vaan se on elintärkeää, kun halutaan tuottaa kattavaa, ammattimaista palvelua.

Asiakkaiden tarpeet ja toiveet ovat hyvin erilaisia ja sopimuksen sisältö kunkin asiakkaan kohdalla vaihtelee, mutta valtaosaan kuuluu palvelutason raportointia ja operatiivisia palavereita, joissa palveluun liittyviä asioita käsitellään yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakaspalvelupäällikön työnkuvaan kuuluvat oleellisesti myös kehitystehtävät osana operatiivista toimintaa. Asiakkaan puolella Nurmisen työparina toimii usein asiakasyrityksen palvelunomistaja.

– Havaintoja tehdään yhdessä asiakkaan kanssa ja tarkastellaan kehitystarpeita jo olemassa oleviin tai uusin palveluihin, joita asiakas toivoo. Näin löydetään toimintaa tehostavia kehitystarpeita ja -mahdollisuuksia.

Canonilla keskiössä on resurssien koordinointi yksittäisen asiakkuuden sisällä. Nurminen kertoo vahvuudekseen erityisesti sen, että osaa kerätä oikeat ihmiset oikeaan paikkaan oikeaan aikaan. Tämän mahdollistaa pitkä työkokemus. Tiimi, joka kanssa hän työskentelee, koostuu sisäisistä sidosryhmistä, jotka työskentelevät palvelun tuottamisen ja käyttöönoton parissa esimerkiksi asiantuntijapalveluissa, kenttäpalveluissa tai myynnissä.

– Ongelmatilanteissa asiakas voi olla aina yhteydessä suoraan minuun. On sitten minun tehtäväni selvittää talon sisällä, kuka voi vastata asiasta. Työni on onnistunut, kun asiakkaan ei tarvitse missään vaiheessa pohtia, kuinka monesta palasta palapeli oikeastaan koostuu – tärkeintä on, että voimme tarjota koko paketin samalta luukulta. Asiantuntemus, kokemus ja ammattiylpeys leimaavat kaikkia Canonilla työskenteleviä, Nurminen toteaa.

Laatu ja vastuullinen toiminta ulottuvat Canonin toiminnassa kaikille osa-alueille asiakaspalvelu mukaan lukien:

– Koko Canonin palvelujohtamisen toiminta perustuu palvelunhallinnan ISO/IEC 20000-1 -sertifikaatin toimintamalliin ja kriteeristöön ja täyttää sen vaatimukset. Palvelutuotantoamme on viilattu jo vuosia, jotta tämä sertifikaatti on ollut ylipäätään mahdollista saada, Nurminen kertaa.

ISO/IEC 20000-1 -sertifiointi on vakuus ulkoisille sidosryhmille siitä, että organisaatio toteuttaa kansainvälisesti tunnistettuja palveluvaatimuksia ja parhaita käytäntöjä. Palvelunhallintajärjestelmä osoittaa Canon Oy:n sitoutumisen palveluiden suunnitteluun, käyttöönottoon, toimittamiseen ja jatkuvaan parantamiseen. Lisäksi se tukee palvelun elinkaarenhallintaa täyttäen sekä sovitut standardin että asiakkaan vaatimukset. Standardin vaatimukset ovat myös linjassa Canonin käyttämien ITIL-prosessikehyksen käytäntöjen kanssa ja palvelut toimitetaan Canonilla voimassa olevien ISO 9001-, ISO 14000- ja ISO/IEC 27001- standardien vaatimusten mukaisesti.

– Canonin palveluiden Service Agreement Level -mittarit (SLA) toimivat myös laadun määrittäjinä sillä ne osoittavat, että Canon toimittaa asiakkaalle vähintäänkin sopimuksen mukaista palvelua. Tämä on perustaso, josta lähdetään liikkeelle, mutta me tietenkin haluamme ylittää perustason ja tarjota asiakkaalle parasta mahdollista.

Sertifioinnin lisäksi laadukkaan palvelun toteuttamisessa on paljon muutakin huomioitavaa. Näistä Nurminen nostaa esiin erityisesti ammattitaitoiset tekijä ja Canonin oman tekniikan ja teknologian sekä ohjelmistot:

– Kun teknologia, työkalut ja osaaminen ovat kaikki samassa osoitteessa, myös onnistumisen avaimet ovat omissa käsissä. Tämä on yksi merkittävimmistä vahvuuksistamme. Lisäksi, jos kotimaan osaaminen ei riitä, meillä on käytettävissämme koko maayhtiön (kumppanimme mukaan lukien) ja Euroopan laajuisia kontakteja, joilla täydennämme palettia. Yhden ja saman organisaatiorakenteen sisällä on siis huikean paljon osaamista, mikä tarkoittaa, ettei meidän tarvitse ostaa ulkoa näitä palveluita. Osaava henkilökunta ja sopivat välineet tuovat suoraa etua asiakkaalle; apua löytyy nopeasti ja helposti myös poikkeustilanteissa.

Viime aikoina on työskennelty tiiviisti asiakkaiden tiedonhallinnan prosessien sähköistämisen parissa ja mahdollistettu erilaisia etätyötä tukevia prosesseja. Etätyöjakson mukanaan tuomat uudet tavat työskennellä ovat kasvattaneet tarvetta digitointipalveluille, sähköiselle tiedonhallinnalle ja dokumentinhallinnalle. Myös sähköinen allekirjoitus on kasvattanut kysyntää, kun asiakkaita ei olla tavattu kasvotusten ja kuulakärkikynä taskussa.

– Etätyöajan esiin tuomat tarpeet ja sen vauhdittamat muutokset palvelevat kuitenkin myös tulevaisuudessa, sillä ne tarjoavat samalla joustavia ratkaisuja tulevaisuuteen, helpottavat tiedon etsimistä ja löytämistä ja tekevät monista prosesseista tietoturvallisempia, Nurminen kertoo.

Kysyttäessä, miten Nurminen kiteyttäisi oman roolinsa ja kuvaisi onnistumistaan siinä, hän toteaa, että asiakaspalvelupäällikön työtehtävän keskiössä on ylläpitää tyytyväisyyttä ja varmistaa asiakkaan saama arvo solmitusta sopimuksesta. Nurminen kokee, että asiakaspalvelupäällikön tärkein tehtävä täyttyy, kun asiakas on koko sopimusajan yhtä tyytyväinen sopimukseen kuin sopimuksen solmimishetkellä.

– Tyytyväisyys koostuu kokemukseni mukaan niin pienistä kuin suurista asioista, joita voidaan tehdä asiakkaan eteen sopimuskauden aikana. Työssäni on paljon tekemistä, mutta arvokkainta on, että voin taata asiakkaalle huoletonta ja sujuvaa asiointia kanssamme.